Шесть ситуаций, в которых голосовое меню разрушает отношения с клиентами, и простые способы это исправить
Автоматизация звонков — полезный инструмент, пока она служит клиенту. Но если голосовое меню удобно только вам, а звонящие продираются сквозь дебри пунктов, ждут и раздражаются — инструмент начал работать против вас.
Только монополисты могут позволить себе роскошь длинных меню. В конкурентной среде клиент просто положит трубку и наберёт того, кто ответит быстрее. Разберём шесть главных ошибок, которые превращают автоответчик в причину потери клиентов, и способы их исправить.
Если вы перечисляете шесть-семь пунктов, а до связи с оператором нужно пройти два уровня — будьте готовы, что большинство звонящих не станет этого делать. Длинное меню уместно только там, где нет конкуренции. Во всех остальных случаях оно убивает конверсию.
Что делать:
Оставьте в основном меню не более 3-4 пунктов.
Самые востребованные направления вынесите в начало.
Всегда давайте возможность быстрого соединения с живым человеком («Для связи с оператором нажмите 0»).
Представьте студию, которая делает сайты: создаёт дизайн, программирует, поддерживает. Когда потенциальный клиент хочет заказать сайт, он должен получить ответ мгновенно — иначе уйдёт к конкурентам. Если же действующий клиент обнаружил, что его сайт не загружается, каждая минута простоя приносит ему убытки. Заставлять этих людей слушать длинное меню с бухгалтерией и отделом кадров — непростительная ошибка.
Что делать:
Для срочных и горячих запросов сделайте отдельный номер, на который отвечает живой человек.
Автоответчик оставьте для второстепенных линий: вакансий, рекламы, общих вопросов.
Часто компании выстраивают меню на основе внутренней структуры, а не реальных потребностей звонящих. «Отдел продаж — нажмите 1, бухгалтерия — нажмите 2» — но клиенту может быть гораздо важнее узнать статус заказа или получить срочную помощь.
Что делать:
Соберите статистику входящих обращений.
Проведите опрос клиентов: какие вопросы для них самые горячие.
Поставьте самые частые запросы в начало меню.
Если запрос можно сразу направить на конкретного специалиста, не заставляйте человека слушать лишнее.
Мысленный тест: представьте себя на месте человека, у которого за границей банкомат не отдаёт карту. Как бы вы хотели, чтобы решался ваш звонок в банк? Вот так и делайте.
Не все клиенты разбираются в технических терминах вашего продукта. Фразы вроде «интеграция CRM-систем по API» или «конфигурация биллинга» понятны только вам. Автоответчик должен говорить на языке звонящего.
Что делать:
Используйте простые, короткие предложения.
Действует правило: одна мысль — одно предложение.
Прочитайте текст вслух и спросите себя: поймёт ли это ваш клиент с первого раза?
Если нет времени составить текст самостоятельно, поручите это профессиональным копирайтерам, которые умеют писать для восприятия на слух.
Даже идеальный текст может провалиться, если голос звучит неестественно, пафосно или чересчур театрально. Всем не угодишь, но есть золотая середина — живой, человеческий тембр, который вызывает доверие, а не желание повесить трубку.
Что делать:
Выбирайте естественные голоса, без любования собой и нарочитой «дикторской» подачи.
Дружелюбие и забота в голосе работают одинаково хорошо в любом автоответчике.
Учитывайте аудиторию: низкий мужской голос добавит солидности, мягкий женский — заботы. Но каждый случай рассматривайте отдельно.
Некоторые ситуации требуют только человеческого участия. Если клиент расстроен, у него проблема с деньгами, здоровьем или срочный вопрос — робот его не успокоит. На таких линиях автоответчик допустим только в нерабочее время, и то с возможностью оставить сообщение и гарантией быстрого обратного звонка.
Что делать:
Определите критические сценарии и обеспечьте по ним живое общение.
В нерабочее время сообщите точный график, дайте возможность оставить сообщение и обязательно перезвоните, как обещали.
Мы не просто записываем голос. Мы помогаем:
Правильно структурировать меню, опираясь на потребности вашей аудитории.
Написать текст, который звучит по-человечески и легко воспринимается на слух.
Подобрать голос диктора, который вызывает доверие именно у ваших клиентов.
Менеджеры студии Telegolos проконсультируют вас по любому вопросу и помогут избежать ошибок, которые стоят бизнесу клиентов.
Если вы хотите, чтобы голосовое меню работало на продажи и сервис, а не против них — напишите нам. Мы сделаем так, чтобы ваши клиенты чувствовали заботу, а не желание положить трубку.
Email: go@telegolos.ru
Телефон: +7 958 582-58-79
