Простые правила, которые помогут создать эффективное голосовое приветствие и не раздражать звонящих.
Кажется, что составить текст для голосового приветствия легко: поздоровался, представил компанию, перечислил пункты меню. Но дьявол кроется в деталях. Слишком длинное вступление, неудобная навигация, канцелярские штампы — всё это заставляет клиента бросать трубку или раздражаться ещё до разговора с менеджером.
Если вы решили написать текст самостоятельно, воспользуйтесь простыми правилами, которые подходят для любой компании. Они помогут сделать приветствие коротким, понятным и работающим на ваш бизнес.
Первое, что слышит звонящий — это приветствие и название организации. Не нужно придумывать сложные конструкции. Достаточно одного из трёх проверенных вариантов:
«Вас приветствует компания "Самый лучший бренд"».
«Здравствуйте! Вы позвонили в главный офис компании "Самый лучший бренд"».
«"Самый лучший бренд" — компания, которая создаёт лучшие бренды в России, приветствует вас!»
Главное — чтобы фраза звучала естественно и не занимала больше 5-7 секунд.
Добавьте короткую благодарность, чтобы показать клиенту, что ему рады. Например: «Спасибо за звонок!» или «Благодарим, что обратились в нашу компанию». Важно не переусердствовать: одна простая фраза, без долгих реверансов, иначе это будет звучать фальшиво.
Да, но очень кратко. Не все звонящие идеально помнят, куда попали — перепутали номер, отвлеклись, машинально набрали. Одно короткое уточнение снимет возможное недоумение:
«Компания "Дом 3" — проектировка каркасных домов — наша специализация».
«"Самый лучший бренд" — создаём сильные бренды с 2010 года».
Не превращайте это в рекламную паузу. Одного предложения, чётко описывающего сферу деятельности, достаточно.
Если ваша компания записывает телефонные разговоры, сообщите об этом сразу после приветствия. Это требование закона, но ещё и сигнал клиенту: «Нам не всё равно, как с вами общаются наши сотрудники». Формулировка может быть стандартной:
«В целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются».
Такая фраза добавляет компании веса в глазах звонящего, если она не звучит угрожающе, а подаётся как элемент заботы.
Если в компании предусмотрен набор внутренних номеров сотрудников, скажите об этом как можно раньше, лучше всего сразу после приветствия. Длинные вступления раздражают тех, кто уже знает, с кем хочет поговорить. Пример:
«Если вы знаете внутренний номер сотрудника, наберите его в тоновом режиме».
Так вы экономите время и лояльность постоянных клиентов.
Голосовое меню — это маршрутизатор звонка. Перечисляйте задачи, которые решает каждый отдел, и цифру, нажав которую клиент может связаться с нужным специалистом. Избегайте шаблонного повторения «для связи с отделом… нажмите». Чередуйте конструкции:
«Если хотите узнать о состоянии заказа, наберите 1».
«Для консультации по продукту нажмите 2».
«Чтобы сделать заказ, нажмите 3».
«Хотите обсудить качество обслуживания — перейдите в раздел 4».
Это делает меню более живым и лёгким для восприятия.
Многие компании используют кнопку «0» для соединения с живым человеком. Это стало негласным стандартом — логичным и удобным. Даже если клиент слушает меню впервые, он интуитивно понимает, что «0» вернёт его к оператору. Пример:
«Для связи с оператором нажмите 0 и оставайтесь на линии».
Если клиент позвонил в нерабочее время или вы просто не можете ответить, автоответчик должен предложить альтернативу. Важно, чтобы звонящий не остался в тишине, а получил чёткую инструкцию:
«Для того чтобы отправить факс, наберите 5. Также вы можете оставить голосовое сообщение — для этого нажмите 6 и говорите после сигнала. Оставьте, пожалуйста, свои контакты, чтобы мы могли связаться с вами».
Для нерабочего времени придумайте отдельный сценарий. Обязательно укажите точный график работы и пообещайте перезвонить. Пример:
«Вас приветствует магазин "Вертикаль". Сейчас мы не можем ответить на ваш звонок, так как вы позвонили в нерабочее время. Мы работаем с понедельника по пятницу с 10 до 20 часов. Если вам необходимо сообщить что-то важное, оставьте голосовое сообщение, нажав 5. Говорите после сигнала, и мы вам обязательно перезвоним. Спасибо, что обратились в наш магазин!»
«Ваш звонок очень важен для нас», «Мы ценим каждого клиента» — эти фразы давно стали пустым звуком. Особенно обидно их слышать, если после них клиент так и не получает помощи. Лучше вообще убрать их из текста и заменить конкретикой: временем ожидания, действиями, реальной заботой.
Юмор или нестандартный подход хороши, но в умеренных дозах и только если они не мешают главному — быстро решить вопрос клиента. Фраза вроде «Здравствуйте, я директор этой классной компании и я сейчас всех уволю, если они не возьмут трубку, а пока послушайте мою любимую музыку» вызовет улыбку только однажды. После второго прослушивания она начнёт раздражать, а после пятого — вынудит искать другого поставщика.
Даже зная все правила, можно упустить важные нюансы, связанные с восприятием на слух или спецификой аудитории. В Telegolos над текстами работают сценарист и маркетолог. Сценарист пишет живой, естественный текст, который легко слушать. Маркетолог следит за тем, чтобы приветствие решало бизнес-задачи: удерживало, информировало, продавало.
Если у вас уже есть готовый текст, но вы сомневаетесь в его качестве — пришлите его нам, и мы дадим бесплатные рекомендации. А если текста ещё нет — поможем его создать с нуля.
Хотите, чтобы ваш телефонный помощник говорил грамотно, коротко и по делу? Обратитесь в студию Telegolos. Мы поможем с текстом, подберём диктора и запишем готовое голосовое приветствие.
Email: go@telegolos.ru
Телефон: +7 958 582-58-79
