Простая технология, которая обрабатывает более половины входящих звонков без участия сотрудников — круглосуточно и без выходных
Каждый пропущенный звонок — это потенциально потерянный клиент. Кто-то хотел задать простой вопрос, кто-то был готов сделать заказ. Но если на линии постоянно занято или никто не отвечает, человек кладёт трубку и звонит вашему конкуренту. Держать большой штат операторов для обработки всех обращений — дорого и не всегда оправданно.
Решение есть — это IVR-автоответчик. Он помогает не терять звонки, отвечать на типовые вопросы и направлять клиентов в нужный отдел без участия живого человека.
IVR (Interactive Voice Response) — это интерактивная система голосового меню. Проще говоря, это «виртуальный секретарь», который встречает звонящего, рассказывает о доступных опциях и переводит его в нужный раздел.
Клиент слышит голосовое приветствие, затем список пунктов меню: «Для связи с отделом продаж нажмите 1, для технической поддержки — 2, чтобы узнать статус заказа — 3». Он выбирает нужный пункт с помощью клавиш телефона и либо сразу получает ответ, либо соединяется с нужным сотрудником.
1. Звонок поступает в компанию
Вместо гудков или живого оператора клиента встречает голосовое приветствие.
2. Автоответчик озвучивает меню
Диктор перечисляет доступные разделы, каждый из которых привязан к определённой цифре на клавиатуре телефона.
3. Клиент выбирает нужный пункт
Он нажимает цифру в тональном режиме, и система направляет его дальше — к голосовому сообщению с ответом или к конкретному сотруднику.
4. Если клиенту не подходит ни один пункт
В конце меню обычно предусмотрен перевод на оператора. Так те, кому нужна живая консультация, не остаются без помощи.
Такая схема позволяет разгрузить call-центр и дать клиентам быстрое самообслуживание по самым частым запросам.
Удержание клиентов без расширения штата
По статистике, правильно настроенное голосовое меню удерживает до 57% звонящих. Люди получают ответы на свои вопросы, даже если все операторы заняты или офис закрыт.
Работа 24/7
Автоответчик активен круглосуточно — ночью, в выходные и праздники. Он принимает звонки, информирует и при необходимости записывает заявки на обратный звонок.
Сокращение расходов
Компании не нужно нанимать дополнительных сотрудников для обработки типовых вопросов. Система берёт это на себя, а живые операторы занимаются только сложными и нестандартными обращениями.
Рост продаж
Клиент, который быстро получил ответ на вопрос, с большей вероятностью сделает заказ. Кроме того, во время ожидания или в пунктах меню можно размещать информацию об акциях и новых услугах.
Чтобы система работала на удержание и продажи, а не раздражала звонящих, важно соблюдать несколько принципов:
Короткое и понятное меню. Не более 3-4 пунктов в основном разделе. Длинные списки запутывают и провоцируют сброс звонка.
Естественный голос. Выбирайте диктора с приятным, живым тембром. Роботизированный или неестественно-официальный голос отталкивает.
Чёткая структура. Самые востребованные разделы — в начале. Редко используемые — дальше.
Возможность выхода на оператора. Всегда оставляйте клиенту шанс переключиться на живого человека, если он не нашёл нужного пункта.
Студия Telegolos берёт на себя полный цикл создания голосового меню:
Помогаем продумать структуру и логику разделов.
Пишем сценарии для приветствия, пунктов меню и удержания линии.
Подбираем подходящий голос диктора из профессиональной базы.
Записываем все аудиоматериалы в студийном качестве.
При необходимости подбираем легальную фоновую музыку.
Все записи передаются с полным пакетом прав. Юридические лица получают договор и закрывающие документы.
Послушайте примеры голосов в разделе «Голоса» на нашем сайте. Выберите тембр, который подходит вашему бизнесу, и напишите нам. Мы поможем превратить ваше голосовое меню в работающий инструмент продаж и сервиса.
Email: go@telegolos.ru
Телефон: +7 958 582-58-79
