Почему после бодрого автоответчика угрюмый менеджер может разрушить всё впечатление — и как это исправить
Сидишь в банке у менеджера. Он вроде бы должен решать твой вопрос, но вместо этого постоянно отвлекается на звонки других клиентов. А вопросы там стандартные: «какой у вас график?», «как доехать?», «где посмотреть тарифы?». Всё это можно узнать на сайте. Менеджер раздражённо отвечает одно и то же, а ты ждёшь. Это бесит.
Знакомая картина? А теперь представьте, что все эти типовые звонки забирает на себя автоответчик. Менеджер занимается только сложными, действительно важными обращениями. И клиенты, и сотрудники чувствуют себя лучше.
Составьте список самых частых вопросов, с которыми звонят клиенты. Дайте на них короткие ответы через голосовое меню или записанное сообщение. Для живого общения оставьте только те обращения, которые действительно требуют участия человека — консультации, продажи, решение нестандартных проблем.
Что это даёт:
Неопытные сотрудники не отвлекаются на однотипные звонки и не бегают за советом к старшим коллегам.
Клиенты получают мгновенный ответ и не бросают трубку, потому что линия освобождается быстрее.
Вы перестаёте терять звонки, которые раньше оставались без ответа, пока менеджер был занят.
Понаблюдайте, сколько вызовов остаются неотвеченными за день, и вы поймёте, сколько клиентов вы теряете ежедневно. И сколько из них ушли к более внимательным конкурентам.
«Разговор записывается в целях улучшения качества обслуживания». Чаще всего эта фраза звучит лишь для того, чтобы вести запись законно. Никакого «улучшения» на самом деле не происходит. Руководители говорят: «Некогда этим заниматься». А ведь здесь скрыт огромный потенциал.
Анализируя записи звонков, можно:
Понять, чего на самом деле хотят клиенты, и перенастроить отдел продаж.
Выявить сотрудников, которые повторяют заученные фразы, грубят или просто некомпетентны.
Услышать, как звучит ваш сотрудник: возможно, у него плохая дикция и половину сказанного невозможно разобрать.
Поставьте себя на место звонящего. Послушайте, как с вами разговаривают. Это поможет увидеть точки роста и повысить конверсию обращений в продажи.
Вспомните: вы звоните в компанию, слышите бодрое и приятное голосовое приветствие, а затем трубку берёт менеджер и говорит уставшим, угрюмым голосом. Всё первое впечатление разрушено за секунду.
Автоответчик настраивает клиента на нужный лад — спокойный, доверительный, деловой. Сотруднику нужно лишь продолжить эту линию. Если голос менеджера резко контрастирует с записью, клиент подсознательно теряет доверие. И наоборот: когда и приветствие, и разговор звучат в одном тоне — это работает на лояльность и продажи.
Конкуренция уходит во всё более тонкие детали. Голос — одно из конкурентных преимуществ. Красивая, уверенная речь вызывает уважение и желание иметь дело с компанией.
Что можно сделать:
Проводите мастер-классы по сценической речи для сотрудников.
Отправляйте их на курсы по переговорам и лекции по психологии общения.
Работайте не только над формой, но и над содержанием: речь должна быть не просто красивой, а полезной и убедительной.
Инвестиции в голосовую культуру окупаются ростом продаж и повышением среднего чека.
Мы не можем отвечать на звонки ваших клиентов, но можем сделать так, чтобы первое, что они слышат, вызывало доверие и задавало правильный настрой. Профессионально записанный голос диктора для автоответчика формирует статус компании и задаёт тон, который менеджеру остаётся только поддержать.
В нашей базе — десятки дикторов с разными тембрами и стилями. Вы можете прослушать демо-записи и выбрать голос, который идеально подойдёт вашей аудитории и сфере бизнеса.
Перейдите в раздел «Голоса» на нашем сайте и оцените примеры записей. Если нужна помощь с выбором — напишите нам, и мы подберём тембр, который с первых секунд начнёт работать на ваши продажи.
Email: go@telegolos.ru
Телефон: +7 958 582-58-79
